mr.gonsukeの感謝するから幸せになれる
素直な心・感謝の気持ち・謙虚な姿の3つを日々心がけています。松下幸之助氏、鍵山秀三郎氏の経営学に影響を受けた42歳です。
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サービスの心
ちょっといい話をご紹介。 

苦楽を共にしてきた奥様を定年前に亡くし、四国八十八か所の巡礼を終えた、ある一人の男性が、

最後に立ち寄った高知空港の日本料理店で、ビール一本と土佐名物カマスの姿寿司を注文した。

 男性から「申し訳ありませんがグラスは二つで」と注文を受けた若いウエートレスは、不思議に思いながらも指示に従い、まずビールとグラス二つを出した。

 すると男性は亡き奥様の写真を出してテーブルの中央に置き、その前のグラスにもビールを注ぎ乾杯をした。
ウエートレスは、瞬時に事情を察し、寿司を運ぶ時には、箸と箸置きを二組、小皿を二枚持っていった。

 後日、お店に届いた男性からの手紙にはこうあった。

「四国への旅には家内の写真と一緒に出かけ、食事の時には一緒にビールを飲みました。しかし、お箸と小皿を二人分出していただいたのはお宅が初めてです。驚きました。感動で体が震えました。帰りの飛行機では涙が止まりませんでした。
 本当にありがとうございました-」と。

サービスの心構えは「無上意」です。

これは仏典にある言葉で、「これ以上ない行為」という意味です。

お互いに日常生活の中で、「無上意」を心掛けて、人々を感動させる美しい日本精神を、いま一度、われわれの手で取り戻しましょう。
まずは、身近にいる人への気くばり、心くばりからです。

 松岡 浩の人生道場(後編)より 編集発行・(株)益田ドライビングスクール 代表取締役会長 小河 二郎


サービスの心構えとしてお手本のようなお話です。

このウエイトレスさんのような社員は、マニュアルで育てる事は出来ません。

ある成功者と言われる社長は、社員は「マニュアルでしばる事」を最も重要とされています。

社員へは、マニュアルに照らし合わせて、出来たか、出来ていないか。

会議では、その部分を「突っ込んで」いくのです。

この部分が「できていない」、では「なぜしない」のか・・・。

社員の考えだけで勝手なことをさせない、勿論、マニュアルに照らし合わせて、会社の損害を被ったようなリスクは社員に負担してもらう。

それが会社としての一番のリスク回避であり、サボろうとする社員を管理し、動かす事ができると。

でも、先ほどのウエイトレスさんのような人材は、この会社からは出てこないでしょう。

このお客様を「感動させる」という行動は、マニュアルで教えれるものではないからです。

企業の目的は利益の追求ではありますが、サービスの本質は「無上意」であります。

この部分が理解できないと、短期的に「成功」と呼ばれる事があったとしても、真のの“成功”はありえないと思います。

社員さんをこのような人材に育て、お客様の感動で満ち溢れた会社を目指して行きたいです。





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コメント
この記事へのコメント
ワンマンさん
脱マニュアルの時期が難しいのでしょうね。
マクド時代、学生に優先順位の判断をさせるのが難しかったです。
意外とマニュアルが徹底できていた人の方が、考え方が固いのですね。
2008/04/19(土) 17:28:04 | URL | gonsuke #-[ 編集]
若い人・経験不足な人・新人などには基本的なマニュアルは必要と思います。
でもいつか「脱マニュアル」の時期が来るわけでそこをうまくアシストしてやる必要が上司にはあると思います。
でもいい話ですね。感度が高いというか感性が豊かというか(違いがわかりませんが)家庭環境も大いに影響してるんでしょうね。
2008/04/19(土) 16:45:20 | URL | ワンマン #-[ 編集]
YHさん
本当にいい話ですね。
お役に立てれば嬉しいです。
このウエイトレスさんのような社員さんを育てて下さい。そして、感動を与えてください。

ぱぱ☆きんぐさん
まさに接客はココロとココロを通わせることだと思います。
どうしたらお客様にお喜び頂けるか・・・
ここを考える人と考えない人とは大きな違いがあります。

yamachuuさん
自分が感動する経験をしないと、相手にも伝えることができませんね。
だから、子供や生徒には優しくしなければって思います。今日KY台の西田先生に会いましたよ。いまだに剣道青年って感じでした。

優希さん
リッツカールトンホテルの接客がそうですね。エンパワーメント・・・。マニュアル接客でお客様は幸せにはなりませんよね。
気持ちが通じて嬉しいです。
2008/04/18(金) 20:10:26 | URL | gonsuke #-[ 編集]
素敵なお話ありがとうございます!
こんにちわ!
接客サービスの基本はマニュアル対応しないことです。
マニュアル対応は人を不愉快にするからです。
マニュアル業務と接客を勘違いしている店舗が多いですね~

今日のお話は素晴らしいです!
ありがとうございました!!
2008/04/18(金) 18:11:42 | URL | 優希 #mQop/nM.[ 編集]
 メールを読んだだけで、目に涙がうっすらと滲んでくる内容で感動しました。
そういう自主自立した社員や生徒を育てるためには、やはり、リーダーの力量、率先垂範の姿勢が
大事なのではないでしょうか?人間は自分が、やってもらって感動し、印象深かった事は、他人にも
やろうとするものです。一人一人の社員が、経営者的な判断・発想できる組織は強いですよね!
2008/04/18(金) 15:55:42 | URL | yamachuu #-[ 編集]
gonsukeさん、こんにちは!

すごく深いテーマですね!
感動はマニュアルではないと
思うのです。

しかし経営いう視点でみると
だれでも一定の質で仕事を出来るようにする為にはマニュアルの
存在は認めざるを得ない状況。

決まった物事に従うのは簡単なのですが、その物事を趣旨を理解して変えることが出来る人はすくないですよね!

接客はココロとココロを通わせることだと思うので、自分の気持ちに正直に対応してほしいですよね!

それが今回のこのおすし屋さんみたいな対応になるかなと思いました!

素敵な気付きをありがとうございます!

応援ぽちっと!
2008/04/18(金) 13:47:59 | URL | アナタを180倍幸せにするぱぱ☆きんぐ #-[ 編集]
感動しました
おはようございます。

感動しました。
朝から体が震えていますよ・・・。
お客様と接する仕事って素晴らしいですね。その人の気配り一つで、相手に感動を与えることができるんですから。

今、私の職場では、連日、事業計画説明会&スキルアップ研修をやっています。全部で10回。私がやっているのですが、この話を早速披露したくなりました。
ありがとうございます。

ポチッ
2008/04/18(金) 09:34:23 | URL | 単身赴任のYH #-[ 編集]
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