ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識５

「普通」は不満足と思え

・全国平均の二倍の満足度

　うちの目指す満足基準は、はっきり言って高いです。
　先ほども申し上げましたが、当社の満足水準は大体、業界の二倍くらいとなっているわけです。それでも、、まだ低いですね。まだまだいくらでも、やりようはあると思っているんですよ。

現在、５４％の「大満足」を達成できています。自動車販売っていうのは、なかなか大満足ってもらえないもので、全国平均も２０％台なんですよ。それが、去年は４７〜４８％、今年はいきなり５０％を達成できたんです。当社で最高の店は６３％、６０％超えも４店ありました。下のほうの店はこれを見せてはっぱをかけていますが、それでも４０％台なんですから、平均と比べたらよほど上なんですよね。

　ところで、ほとんどのアンケート用紙では、たいてい「大満足」「満足」「普通」「やや不満」「不満」といった５段階評価が多いのではないでしょうか。そして「大満足」「満足」をあわせて、顧客満足度とすることが多いと思います。

当社のお客様は、ほとんどこの二つに丸をつけてくれるのですが、たまに「普通」があったら大変ですよ。我々接客業は、「大満足」で当たり前、「満足」は要努力、そして「普通」だったら、これはもうクレームだと思うべきなんです。

▼そして「普通」のアンケートはがきが来たときは大騒ぎになるそうです。
具体的に理由が書いてあればすぐにアクション。修正して、直接お詫びの電話、訪問を行うそうです。そしてそのはがきは全店にＦＡＸで回覧。

「普通」の回答をしたお客様は、どうでしょう。ビックリするでしょうね。
別に不満と書いたわけじゃないのですから。「普通」と書いたお客さんは、「こうだったら、よりよかったんじゃないですか」といった内容です。
すぐに改善し、返事が返ってくるのですから。まさに「打てば響く」ですね。

お客さんへのサプライズは、クチコミ必ずなります。特に女性は感動した時に誰かにしゃべりたくなるのです。

　本日の感謝・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

　お客様の声を重視し、何か小さなことでも不満点があれば、改善のアクションをすることにより接客業としてのスキルは絶えず向上する。また、現状に満足せず、もっと上を常に目指す姿勢は必ず繁栄をもたらすということがわかりました。感謝。

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