mr.gonsukeの感謝するから幸せになれる
素直な心・感謝の気持ち・謙虚な姿の3つを日々心がけています。松下幸之助氏、鍵山秀三郎氏の経営学に影響を受けた42歳です。
スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
普通は不満足と思え
ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識5

「普通」は不満足と思え

・全国平均の二倍の満足度

 うちの目指す満足基準は、はっきり言って高いです。
 先ほども申し上げましたが、当社の満足水準は大体、業界の二倍くらいとなっているわけです。それでも、、まだ低いですね。まだまだいくらでも、やりようはあると思っているんですよ。

現在、54%の「大満足」を達成できています。自動車販売っていうのは、なかなか大満足ってもらえないもので、全国平均も20%台なんですよ。それが、去年は47~48%、今年はいきなり50%を達成できたんです。当社で最高の店は63%、60%超えも4店ありました。下のほうの店はこれを見せてはっぱをかけていますが、それでも40%台なんですから、平均と比べたらよほど上なんですよね。

 ところで、ほとんどのアンケート用紙では、たいてい「大満足」「満足」「普通」「やや不満」「不満」といった5段階評価が多いのではないでしょうか。そして「大満足」「満足」をあわせて、顧客満足度とすることが多いと思います。

当社のお客様は、ほとんどこの二つに丸をつけてくれるのですが、たまに「普通」があったら大変ですよ。我々接客業は、「大満足」で当たり前、「満足」は要努力、そして「普通」だったら、これはもうクレームだと思うべきなんです。

▼そして「普通」のアンケートはがきが来たときは大騒ぎになるそうです。
具体的に理由が書いてあればすぐにアクション。修正して、直接お詫びの電話、訪問を行うそうです。そしてそのはがきは全店にFAXで回覧。

「普通」の回答をしたお客様は、どうでしょう。ビックリするでしょうね。
別に不満と書いたわけじゃないのですから。「普通」と書いたお客さんは、「こうだったら、よりよかったんじゃないですか」といった内容です。
すぐに改善し、返事が返ってくるのですから。まさに「打てば響く」ですね。

お客さんへのサプライズは、クチコミ必ずなります。特に女性は感動した時に誰かにしゃべりたくなるのです。

 本日の感謝・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

 お客様の声を重視し、何か小さなことでも不満点があれば、改善のアクションをすることにより接客業としてのスキルは絶えず向上する。また、現状に満足せず、もっと上を常に目指す姿勢は必ず繁栄をもたらすということがわかりました。感謝。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
スポンサーサイト
コメント
この記事へのコメント
ビルダーナースさん
コメントありがとうございます。「普通」で大騒ぎするところがポイントなんですね。通常「普通」はクレームではないのでノーアクションですから。
2006/04/25(火) 10:51:21 | URL | gonsuke #-[ 編集]
さすがですね
大満足を90%以上を目標に去れているとのこと。さすがです。今の人は『普通』が口癖のようになっています。『非常によい』という評価は接客や?サービスで感動を与えなければなかなか頂けないですもの。そういった部分に注力去れている点もすばらしいですね
2006/04/24(月) 19:13:04 | URL | gonsuke #-[ 編集]
>「普通」は不満足と思え

って確かにそうですね。
普通ということは、印象に残らないってことですものね。それは一番怖いかもしれません。
良いとか悪いとかどっちかはっきり言ってくれれば有難いですが・・・。
お客様に接する時は私も気をつけます。
本日も気づきをありがとうございました。
2006/04/24(月) 14:45:16 | URL | ビルダーナース #-[ 編集]
見習います
ある本で、満足度調査アンケートは奇数の項目で満足を聞くとどっちつかずのど真ん中「3」になることがあるので偶数にして「普通」とか「どちらでもない」を無くすと良いと・・・でもどんなアンケートであれ受け取る側の感性次第なんですね。ちなみにウチは5段階評価の一番いい評価率90%以上を今期の重点実施にしています。残り10%に対する対応も大事ですね。さてどうなるやら・・
2006/04/24(月) 11:56:07 | URL | 松P #-[ 編集]
コメントを投稿する
URL:
Comment:
Pass:
秘密: 管理者にだけ表示を許可する
 
トラックバック
この記事のトラックバックURL
http://onigirigorogoro.blog46.fc2.com/tb.php/24-5f5d01a8
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
この記事へのトラックバック
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。