昨日の続き

ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識　その１

お客様は「弱者」である

・お客様は常に不安を抱えている

「ＣＳというものが、お客さんのためではない」と言うことに気付くと、他にもさまざまなことに気付きだすんですね。そうすると今までサービス業では常識だと思われてきたことで、実は間違っているのいではないか、ということがいろいろ出てきたんです。

　例えば、「お客様は神様です」なんて、言葉よく聞きますよね。
でも、そんなのウソですよ。というかそんなふうに考えていては、真の顧客満足なんて達成はできはしないんです。だって「神様」と言った瞬間に、お客様の視点が持てなくなってしまうんです。誰が神様の顧客満足なんて考えますか？

　私は、お客さまというのは基本的に「弱者」だと思っているんです。そりゃ契約前はいろいろと要求するわけですよ。あれが欲しい、これはどうなるこれでは不満だと。それらは結局、「不安の裏返し」なわけです。


「お客さまは神様」という言葉はお客さまを非常に敬った言葉だと思っていましたが、相澤流では違いますね。

アフターサービスでも面倒だけど「神様が言うことだから」と嫌々やっている部分もあるのではないでしょうか。

一方「お客様は弱者である」では強者は誰なのか？それは、売り手であるわけですね。

ということは、強者である「売り手」は弱者である「お客さま」に対して全力で対応する「責任」が生ずるということになります。お客さんに対する熱意も変わってきます。

まさに、非常識な常識でありますね。

【今日の感謝】・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

神様に怒られるからやるのではなく、弱者であるお客さまを救済する責任が、売り手にあるという考え方で、アフターサービスやクレームに関するモチベーションが完全に変わるということを勉強しました。感謝。
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