FC2ブログ
mr.gonsukeの感謝するから幸せになれる
素直な心・感謝の気持ち・謙虚な姿の3つを日々心がけています。松下幸之助氏、鍵山秀三郎氏の経営学に影響を受けた42歳です。
お客様は「弱者」である
昨日の続き

ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識 その1

お客様は「弱者」である

・お客様は常に不安を抱えている

「CSというものが、お客さんのためではない」と言うことに気付くと、他にもさまざまなことに気付きだすんですね。そうすると今までサービス業では常識だと思われてきたことで、実は間違っているのいではないか、ということがいろいろ出てきたんです。

 例えば、「お客様は神様です」なんて、言葉よく聞きますよね。
でも、そんなのウソですよ。というかそんなふうに考えていては、真の顧客満足なんて達成はできはしないんです。だって「神様」と言った瞬間に、お客様の視点が持てなくなってしまうんです。誰が神様の顧客満足なんて考えますか?

 私は、お客さまというのは基本的に「弱者」だと思っているんです。そりゃ契約前はいろいろと要求するわけですよ。あれが欲しい、これはどうなるこれでは不満だと。それらは結局、「不安の裏返し」なわけです。


「お客さまは神様」という言葉はお客さまを非常に敬った言葉だと思っていましたが、相澤流では違いますね。

アフターサービスでも面倒だけど「神様が言うことだから」と嫌々やっている部分もあるのではないでしょうか。

一方「お客様は弱者である」では強者は誰なのか?それは、売り手であるわけですね。

ということは、強者である「売り手」は弱者である「お客さま」に対して全力で対応する「責任」が生ずるということになります。お客さんに対する熱意も変わってきます。

まさに、非常識な常識でありますね。

【今日の感謝】・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

神様に怒られるからやるのではなく、弱者であるお客さまを救済する責任が、売り手にあるという考え方で、アフターサービスやクレームに関するモチベーションが完全に変わるということを勉強しました。感謝。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・





スポンサーサイト



コメント
この記事へのコメント
松Pさん
そうですね。「こんなのクレームじゃないでしょう」
という内容のクレーム確かに多くなってきましたね。
お客さんも言わなきゃ損みたいな方も中には・・・。
でも、弱者ゆえにある程度は仕方ないか。という感じ
ですね。

2006/04/16(日) 15:13:25 | URL | gonsuke #-[ 編集]
たしかに・・・
振り返ってみると、クレームを解決しに行くとき「しょうがないな、やってあげよう」と思うときがあります。神様には口答えをしてはいけないからというのではなく、困っているのだから助けてあげようというものです。電車で年寄りに席を譲ってあげるような感覚に似ています。ナンカヘンカナ?
2006/04/15(土) 11:55:18 | URL | 松P #-[ 編集]
コメントを投稿する
URL:
Comment:
Pass:
秘密: 管理者にだけ表示を許可する
 
トラックバック
この記事のトラックバックURL
http://onigirigorogoro.blog46.fc2.com/tb.php/19-66570a6e
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
この記事へのトラックバック