松下電工さんの研修会で、ＰＨＰの「ホンダクリオ新神奈川　感動なくして販売なし　本気のＣＳはここまでやる」というビデオを見ました。

この会社は、「顧客満足度日本一」で全国的にも有名です。私も工務店さんのＣＳの勉強会でよくホンダクリオ新神奈川のビデオ（ＤＯＩＴ！の方）を何回も使わせていただきました。
本当にすばらしい会社です。また相澤社長（現会長）の考え方がすばらしい。相澤さんの著書「サービスの底力」はＰＨＰから出版されています。

その本の中に、ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識というのが６つあります。その前に「顧客満足だけではいけない。感動が必要だ！」と松下の研修会の教師も言っていました。私自身の復習の意味も込めまして、ご紹介していきたいと思います。

【相澤語録】

　ＣＳってのは実はお客さんのためじゃないんですよ。

　ＣＳってのは、自分のためであり、自分の会社のためであり、社員のためにあるんですよ。みんな勘違いしているんですよ。

　ＣＳは商売のため、なんて思い込んじゃうと、ＣＳってのは形だけになってしまう。そして、そういうところに限って、不景気になると「ＣＳだ」「顧客満足だ」と言い出す。好況の時は「自分満足」なわけですね。

　次回に続く