mr.gonsukeの感謝するから幸せになれる
素直な心・感謝の気持ち・謙虚な姿の3つを日々心がけています。松下幸之助氏、鍵山秀三郎氏の経営学に影響を受けた42歳です。
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「売る店」ではなく、「買っていただく店」
29日のオープンを控えて最近少々疲れ気味で、ブログがおろそかになっていますね。眠気が襲ってきましたが、元気を出して張り切って頑張ります!!

ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識6

・「売る」と「買っていただく」では大違い

当社は、「売る店」ではありません。あくまで、「買っていただく」店だと、自分では思っているんです。これは、ほとんど同じに見えて、実はずいぶん違うものなのです。

私たちが考えているのは、「お客様に買っていただける方法」や「お客様に認めていただける方法」なんです。これが「売る方法」となると、極端に違ってきます。例えば、派手な飾りをつけて店飾り立ててみたり、お客様にどんどん「買ってください」とアピールをするわけですね。

ですが、実は当社の営業マンは、あまりお客様に話し掛けないんです。むしろ、ひたすら話をじっと聞いている。まずはお客様が何を知りたがっているのか把握し、本当に欲しい情報を選んで、お話するわけです。

こちらから一方的に話をして、情報を与えてしまうと、お客様は、それが売る側にとって都合のいい話だと思ってしますのですね。

▼私も一次卸の建材営業時代、二次卸の建材店の社長に「うちはどんな会社だ」と聞かれたので、「弊社の取扱商品をたくさん売っていただいているお店です」と答えたら、すごく怒られたことがあります。
先方が卸売りなんで、たくさん「売っていただいている」と言ったのになぜ?

それは、「買っていただいている店」だと言うことです。感謝の度合いが全然違うのですね。

ホンダクリオ新神奈川もそういう意味合いで、「買っていただく」なんだと思います。

本日の感謝・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

商売とはお客さんに「売る」のではなく、「買っていただく」ことというこ

とが理解できました。感謝。

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ホンダクリオの非常識な常識は今回6回目で終了。

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普通は不満足と思え
ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識5

「普通」は不満足と思え

・全国平均の二倍の満足度

 うちの目指す満足基準は、はっきり言って高いです。
 先ほども申し上げましたが、当社の満足水準は大体、業界の二倍くらいとなっているわけです。それでも、、まだ低いですね。まだまだいくらでも、やりようはあると思っているんですよ。

現在、54%の「大満足」を達成できています。自動車販売っていうのは、なかなか大満足ってもらえないもので、全国平均も20%台なんですよ。それが、去年は47~48%、今年はいきなり50%を達成できたんです。当社で最高の店は63%、60%超えも4店ありました。下のほうの店はこれを見せてはっぱをかけていますが、それでも40%台なんですから、平均と比べたらよほど上なんですよね。

 ところで、ほとんどのアンケート用紙では、たいてい「大満足」「満足」「普通」「やや不満」「不満」といった5段階評価が多いのではないでしょうか。そして「大満足」「満足」をあわせて、顧客満足度とすることが多いと思います。

当社のお客様は、ほとんどこの二つに丸をつけてくれるのですが、たまに「普通」があったら大変ですよ。我々接客業は、「大満足」で当たり前、「満足」は要努力、そして「普通」だったら、これはもうクレームだと思うべきなんです。

▼そして「普通」のアンケートはがきが来たときは大騒ぎになるそうです。
具体的に理由が書いてあればすぐにアクション。修正して、直接お詫びの電話、訪問を行うそうです。そしてそのはがきは全店にFAXで回覧。

「普通」の回答をしたお客様は、どうでしょう。ビックリするでしょうね。
別に不満と書いたわけじゃないのですから。「普通」と書いたお客さんは、「こうだったら、よりよかったんじゃないですか」といった内容です。
すぐに改善し、返事が返ってくるのですから。まさに「打てば響く」ですね。

お客さんへのサプライズは、クチコミ必ずなります。特に女性は感動した時に誰かにしゃべりたくなるのです。

 本日の感謝・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

 お客様の声を重視し、何か小さなことでも不満点があれば、改善のアクションをすることにより接客業としてのスキルは絶えず向上する。また、現状に満足せず、もっと上を常に目指す姿勢は必ず繁栄をもたらすということがわかりました。感謝。

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お客様は商品なんて見ていない
ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識4


売れないのは本当に商品のせい?

「売れないのは、商品が悪いからだ」
こんな発言、いろいろなところで聞きますね。

ある程度は仕方ないですよね、そう思ってしますのも。特に自動車販売店というのは、一つのメーカーの、それもその系列の商品でしか扱えません。私もしょっちゅうでしたよ。「こんな車うれるか!」って。でも、最近になってつくづく、そうじゃないってことが自信を持って言えるようになってきたんです。

▼私も以前は、N商品の専売商社にいたので、よく「こんな風呂売れるか!」ってよく言ってました。

商品の魅力で買う人はむしろ少ない

ひとつお見せしたい数字があるんですよ。当社が取っているお客様へのアンケートはがきの結果なんですが、商品を買っていただいている人のうち、「商品に魅力があったから」というお客様は全体のほんの40%なんです。残りの60%の人が、接客とか社員の良さを評価してくれています。
そして一番高いのが「社員の印象」です。つい先日も、アンケートはがきで、一言、「営業マンの対応の差でおたくに決めました」と書いてくれた人がいて、嬉しかったですね。

▼テレビを見ていると、自動車のCMバンバンやっていますね。あれだけCMやっていて、アピールしまくりの中、またホンダ車取扱店同士で合い見積もりを取るように呼びかけている情報誌もある中で、特徴は「人」で売るしかないですよね。相澤氏はこうも言っています。

私もずっと自動車販売をやっていて、やっぱり商品力に救われたことは多々ありましたよ。
でも逆に、「商品力で売る」っていうのは、つくづく怖いことだと、いつも後から思い知らされましたね。
なにしろ、商品に対する自負が強すぎると、売るほうも知らず知らずのうちに高圧的になってしまうのです。だから売れば売るほど、営業マンへのクレームも増える。もう夜も眠れませんよ。

商品力はあったほうがいいですが、それに頼りきってしまうと、後で痛い目を見ることになる。これが私の考えです。

▼アンケートで出た結果は、お客さんの声です。相澤氏が追求する路線は間違っていないことがわかります。

【本日の感謝】・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

やっぱり商売は人。商品が良くてよく売れたらお客さんに対して高圧的になり

売れなければ仕入先に高圧的になる。

本当の商売人は商品を売ることよりまずは自分を売る。

納得。感謝。

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売掛は一切しない
ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識3

売掛は一切しない

▼私は小売ではなく先日まで、流通のルートセールスの営業マンだったので、「売掛は一切しない」という言葉には迫力を感じます。


「売掛をすることが、サービスである」と思っていらっしゃる方も非常に多いようで、当社が一切していないというと、ならそうやって顧客満足度NO1を達成できているのかと、心底不思議がる方が多いのです。
これは私に言わせれば大きな間違いなんですが、営業マン自身も、売掛をゆるすことがサービスだと思っている人が結構多いのです。
ここで売掛とサービスを一緒にしないための、考えとやり方についてみましょう。

○基本的な考えは、社員の不正を事前に防ぐ意味合いで売掛をしない。
初期の頃はいろいろとトラブルがあった。
お客さんから「俺を信用していないのか!!」と怒りの電話が・・・。

そんなときは「いえ、私は社員を信用していないんです」この一言でほとんどの人は納得してくれます。

▼これも社員の「ため」だそうです。社員に金銭の事で余計な苦労をかけたくない。もし未回収が発生したら、その責任は社員にかかってくる。こと金銭トラブルに関しては、相澤氏が最前線に出て、社員を守るようにしているらしいのです。

○お客様が一番喜んでいるときに、お金をもらうべき
商品を引き渡すと言う一番嬉しいときに、お金を払う・受け取るというのが、買い手としても売り手としても、一番いいことなんですよ。
特に、修理の際はそうですね。直った、という嬉しい時に払ってもらうのが一番です。
「お客様が喜んでいるときに金の話をするのはお客さんの気持ちを害する」と考えるのは大きな間違いです。
特にお客さんと長い付き合いをしたいのだったら、これは必ず守るべきです。

▼営業の世界では、金銭関係で会社をやめていく人っていますね。
売掛金の未回収や立替、出来心etc・・。
相澤さんは、「人間は弱いもの」という考え方で、あえて厳しいルールを決めている。それが、結局は社員へのやさしさなんですね。

以前Mックで働いていたとき、アルバイトのユニフォームのスラックスには、前ポケットが付いていなかったのです。当時の社長のF田さんは著書の中で、「ポケットがあるからお金を入れる」だから最初から付けていない。
いかにも外資企業的な考え方です。

今日の感謝・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

営業マンへのお金に対する考え方は「あなたを信じる」というスタンスでありました。でも何かあれば、すぐに「不正」の疑いや大きな責任が生じます。「信じる」じゃなくて放任しているだけ。これって会社は無責任ですよね。

一方、始めから会社のルールを決めておけば、営業マンへの負担は少なくなりますね。お客さんに「ルール」を理解して頂くことができれば、回収の苦労は軽減します。

厳しい裏側に社員に対するやさしさを感じました。  感謝。

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訪問販売は百害あって一利なし!(後半)
3、訪問を望んでいるお客さまはほとんどいない
「当社では買っていただいたお客さまに対するご様子伺いの訪問も原則と
してやっていない。

▼この会社は「買ってもらったお客さまへのアンケート」の回収数も全国平
均を大きく上回っています。
そのアンケートの中で「今後どのようなサービスを望みますか?」という
項目で「定期的に自宅へ訪問」「電話やDMで情報をお知らせする」「故障
や事故のときに駆けつける」などがありますが、「訪問」にマルをつける人
はほとんどいないそうです。正確には、ほんの2%程度。

「つまり“高額商品である自動車”を買ってくれたお客さまですら、訪問
なんて別に望んでいないということはアンケートから結果がはっきりしているんです。だったら訪問販売なんてなおさらです」と相澤会長。

▼普通はここで「じゃあやめよう」で終わってしまい、また売上が上がんな
いから、「やっぱり営業の基本は訪問頻度だ!」だなんていって同じことを
繰り返すのです。

▼だからここで思考を止めずに、お客さんが来たくなるような工夫をしなく
てはならない。キャンペーンのアイデアを練ったり、お店の演出を工夫したり。

「ある意味、訪問するよりもこっちの方がよほど大変なんです」
と相澤会長。

▼本当にそうですね。今だに住宅業界は「訪問件数」にこだわります。
売上が未達成の営業マンは夕方事務所に帰りづらい。また、早く帰ってきた
未達成営業マンを上司が締め上げます。だから夕方のコンビにに車を停めて
雑誌を立ち読みしている営業マンよくいますね。
これでは、みんなが不幸です。

最後に心に響く一言。

訪問販売が必要な業種というものがあるでしょう。それに、片っ端から営業
攻勢をかけることで、実際に注文や売上が上がる業界だってあると思います。
でも、そこで一歩に引いて考えてみて、「この営業スタイルが、お客様や他
の人からみて、「この営業スタイルが、お客様や他の人から見て、どう思わ
れるのか」ということも一度考えてみてもらいたいのです。「厳しい」「つ
らい」というイメージをもたれてしまっていては、優秀な人材は集りません。
長い目で見れば、それが自分の業界をダメにしてしまうかも知れないのです
から。

【本日の感謝】・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「売上」「契約」 売り手発想で考えていると結果は買い手であるお客様に対して知らず知らずのうちに「迷惑」になっていることも多いと思います。

営業の世界では、やり方がどうであれ「数字」が上がっていることが正しいと
いう考えがあります。

売り手の発想を切り替えないと、お客様は敏感に感じることも多いでしょう。

一方通行ではなく、お客様の意思で行動して頂くことが大切さを学びました。

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訪問販売は百害あって一利なし!(前編)
ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識 その2

相澤会長が35年間ずっと自動車を売ってきてただりついた結論、それは
「訪問販売しないこと」だそうです。

 自動車販売=訪問販売(時には飛び込み)というイメージがあります。

我々住宅業界でも、新人が経験の為に建替え需要がありそうな住宅団地に
飛び込み訪問を行うことはありました。

これらの業界は訪問販売が基本であるというのが定説です。

▼その理由
1、自分もサボったから、訪問販売のつらさがわかる
ホンダクリオ新神奈川の売上は、ずっと対前年比アップを続けているそう
ですが、これは全部、お店に来てくれたお客さまだけを対象にしている。

2、最終目的は、自動車業界のイメージを改善すること!
・自動車業界のイメージ→「いかにもつらそうなところ」
・日中木陰に自動車を止めて昼寝→「外回りの営業マン」
・目標達成者→売上調整で「パチンコ」

▼高度成長時代はこれでもよかったらしいのですが、それが自動車業界の
評判を落としていました。
また人間は弱いもので、放置すると中々上手く行かない人が多い。
まさにその通りだと思います。社員を悪い方向に行かせないための意味も
大きいですね。


訪問販売は百害あって一利なし!後編「訪問を望んでいるお客様はいない」
に続きます。

お客様は「弱者」である
昨日の続き

ホンダクリオ新神奈川の非常識な常識 その1

お客様は「弱者」である

・お客様は常に不安を抱えている

「CSというものが、お客さんのためではない」と言うことに気付くと、他にもさまざまなことに気付きだすんですね。そうすると今までサービス業では常識だと思われてきたことで、実は間違っているのいではないか、ということがいろいろ出てきたんです。

 例えば、「お客様は神様です」なんて、言葉よく聞きますよね。
でも、そんなのウソですよ。というかそんなふうに考えていては、真の顧客満足なんて達成はできはしないんです。だって「神様」と言った瞬間に、お客様の視点が持てなくなってしまうんです。誰が神様の顧客満足なんて考えますか?

 私は、お客さまというのは基本的に「弱者」だと思っているんです。そりゃ契約前はいろいろと要求するわけですよ。あれが欲しい、これはどうなるこれでは不満だと。それらは結局、「不安の裏返し」なわけです。


「お客さまは神様」という言葉はお客さまを非常に敬った言葉だと思っていましたが、相澤流では違いますね。

アフターサービスでも面倒だけど「神様が言うことだから」と嫌々やっている部分もあるのではないでしょうか。

一方「お客様は弱者である」では強者は誰なのか?それは、売り手であるわけですね。

ということは、強者である「売り手」は弱者である「お客さま」に対して全力で対応する「責任」が生ずるということになります。お客さんに対する熱意も変わってきます。

まさに、非常識な常識でありますね。

【今日の感謝】・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

神様に怒られるからやるのではなく、弱者であるお客さまを救済する責任が、売り手にあるという考え方で、アフターサービスやクレームに関するモチベーションが完全に変わるということを勉強しました。感謝。
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